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Service Excellence Service Checks

Service Checks

Ob telefonisch, persönlich, schriftlich oder via Internet – direkte Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen sind immer besondere Situationen oder „Momente der Wahrheit“.

Schlechte Erreichbarkeit, falsche Auskünfte, unfreundliche Mitarbeiter oder nicht eingehaltene Zusagen führen immer zu Unzufriedenheit der Kunden. Positive Wahrnehmungen von Serviceleistungen dagegen sind ein wichtiger Faktor für Kaufentscheidungen und Kundenloyalität.

  • Wie gut ist aber die Service- bzw. die Kundenkontaktqualität Ihres Unternehmens?
  • Welche Facetten sind zu beachten?
  • Wo liegen Stärken, aber auch Schwachpunkte, die es zu beheben gilt?
  • Wo bestehen Verbesserungspotenziale

Im Rahmen von Service Checks wird die Servicequalität Ihres Unternehmens durch Mystery Reseach getestet. Service Checks überprüfen das tatsächliche Qualitätslevel, zeigen Verbesserungspotenziale und Handlungsmöglichkeiten auf. Dieser Blick durch "die Brille des Kunden" ermöglicht es, an Schwachpunkten gezielt anzusetzen und die Servicequalität zu verbessern. Für unterschiedliche Kontaktstellen können abgestimmt Förderungen und Trainings eingesetzt werden, es können Hilfestellungen für die Mitarbeiter erarbeitet oder auch bestimmte Vorgaben konkreter definiert und kommuniziert werden.

Unser Anspruch ist es, unseren Auftraggebern ein ehrliches und differenziertes Feedback zu geben, wie sich das Unternehmen aus der Perspektive des Kunden darstellt. Vielleicht sind unsere Ergebnisse manchmal unbequem. Aber sie ermöglichen eine zielgenaue Gestaltung der Kundenorientierung

Die imug Beratungsgesellschaft bietet Service Checks

  • individuell nach Ihren Unternehmensvorgaben: inhaltlich differenziert und/oder nach in Ihrem Unternehmen vorhandenen Handbüchern/Vorgaben, oder Service Checks rein themenspezifisch z.B. Erreichbarkeit, Unbundling;
  • kontinuierlich durchgeführt als Trackings, z.B. E-Mail;
  • im Rahmen von Call Monitorings;
  • als Benchmark „imug Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen“.
    Diese Benchmarkuntersuchung analysiert nach einem bewährten Untersuchungsdesign bzw. Kriterienkatalog die Servicequalität der beteiligten Energieunternehmen – am Telefon und per E-Mail.Unternehmen, die sich in dieser Vergleichsstudie als Top Performer auszeichnen, können dieses mit einem imug Label kommunizieren.

Im imug haben wir für die im Rahmen unserer Marktforschungsaktivitäten durchzuführenden Prozesse und Arbeiten strenge Qualitätsstandards erarbeitet. Auch bei unseren Service Checks verpflichten wir uns kompromisslos zu Qualität, Service und Nutzen. Für alle von uns eingesetzten Befragungsmethodiken nutzen wir ein differenziertes Qualitätsmanagement. Mehr hierzu finden Sie unter "Qualitätsstandards".


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imug Kompetenzen Service Checks

Anspruch und Ziele von Service Checks, Methoden und unser Leistungsangebot haben wir für Sie in unseren imug Kompetenzen „Service Checks“ zusammengestellt.


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Benchmark imug Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen

imug bietet seit zehn Jahren die Vergleichsstudie „imug Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen“ an. Bei dieser Benchmarkstudie wird Ihre Servicequalität am Telefon und per E-Mail effizient überprüft.


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10 Jahre imug Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen

Ein Beitrag von Ulrike Niedergesäß und Sandra Bartels zum Status Quo der Servicequalität deutscher Energieversorger.


 

Sandra Bartels
Miriam Dreblow