imug BDEW-Servicemonitor
Serviceleistungen brauchen Feedback – und sind ein Schlüssel
für langfristige Kundenbindung
Warum ist es für Sie als Energieversorger wichtig, wie Ihre Serviceangebote auf Kundenseite wahrgenommen werden? Welche Vorteile bietet es für Sie, das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden anzunehmen und den Fokus auf eine hohe Servicequalität im Alltag zu richten?
„Kunden legen nicht nur Wert auf eine zuverlässige und sichere Energieversorgung, sie erwarten mehr denn je auch einen guten Service. Dazu gehört vor allem eine kompetente und unkomplizierte Kundenbetreuung. Mit dem BDEW-Servicemonitor erhalten Sie ein direktes Kundenfeedback und können die Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices identifizieren. Darüber hinaus vergleichen Sie sich im Benchmark deutschlandweit mit anderen Anbietern. Dadurch erhalten Sie eine Grundlage, um Service- und Dienstleistungsangebote gezielt zu optimieren und im Wettbewerb langfristig gut aufgestellt zu sein.“
Christian Bantle
Fachgebietsleiter Marktstrukturen und Marktentwicklung, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.
Für Sie als Energieversorger ist es im Wettbewerb mit über 1.000 Stromlieferanten in Deutschland zunehmend schwieriger, sich ausschließlich über das Produktangebot und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu differenzieren. Ein exzellenter Kundenservice kann hier ein echter Schlüsselfaktor sein und dazu beitragen, sich von Ihren Wettbewerbern abzugrenzen. Denn auch bei einer zunehmenden Wichtigkeit digitaler Prozesse gilt: Gerade bei wichtigen Anliegen schätzen Kundinnen und Kunden den persönlichen Kontakt und erwarten hier Prozesse, die reibungslos funktionieren.
Servicequalität aus Sicht Ihrer Kundinnen und Kunden messen.
Stärken und Schwächen im Benchmark vergleichen.
Leistungsangebote nachhaltig verbessern.
„Oftmals dient der Servicekontakt als ein Moment der Wahrheit und kann entscheidend zur langfristigen Kundenbindung beitragen. Wertschätzung ist hier das A und O, denn zufriedene Kundinnen und Kunden bleiben gerne bei ihrem Energieversorger und wechseln seltener zur Konkurrenz. Und auch als Effizienzkriterium lohnt sich eine gute Servicequalität im Alltag: Funktionieren Serviceprozesse reibungslos, haben die Mitarbeitenden im Kundenservice mehr Kapazitäten für die Bearbeitung kritischer Anliegen und Beschwerden.“
Ines Ballmann (Projektleiterin) - imug | marktforschung
Kurzum:
Eine Orientierung an den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden ist die Grundlage für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Hier bietet Ihnen der imug BDEW-Servicemonitor die Möglichkeit, ein ehrliches Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden einzuholen.
Als führende Benchmarkstudie für die Energiebranche befragen wir seit 2007 jährlich tausende Kundinnen und Kunden regionaler Energieversorger zu ihrer Zufriedenheit mit Servicekontakten. Die teilnehmenden Unternehmen können die Stärken und Schwächen ihrer Serviceleistungen im Ranking vergleichen und erhalten konkrete Ansätze zur Verbesserung ihres Leistungsangebots.
Anmeldung & Kontakt
Sie möchten Sich anmelden oder haben Fragen?
Ulrike Niedergesäß
Geschäftsführende Gesellschafterin
imug | research
+49 511 12196 14
Methodik
Der imug BDEW-Servicemonitor ist als Nachkontaktbefragung konzipiert, bei der die Kundinnen und Kunden ihre Erfahrung mit dem Kundenservice bewerten.
Hier werden alle wichtigen Kontaktkanäle berücksichtigt, vom klassischen Telefonkontakt über die schriftliche Bearbeitung bis hin zum persönlichen Kontakt im Kundencenter. Auch die Zufriedenheit mit Ihrem Online-Angebot wird eingeholt. Entscheidend ist, dass das Feedback zum Servicekontakt zeitnahe eingeholt wird – so erhalten Sie eine ungefilterte Rückmeldung zur Wahrnehmung der Servicequalität. Inhaltlich geben die Kundinnen und Kunden ihre Einschätzung zu sämtlichen Facetten des Servicekontakts wie auch zur Gesamtzufriedenheit mit Ihrem Leistungsangebot.
Auf diesem Weg erhalten Sie eindeutige Hinweise auf die zentralen Treiber der Kundenloyalität und wissen genau, an welchen Stellen die Kundinnen und Kunden noch Verbesserungsbedarfe sehen.
Kundenanliegen
- An-/Ab-/Ummeldung
- Beschwerde
- Netzthemen
- neuer Vertrag
- Rechnung
- Stammdaten
- Zählerstand
- Tarife / Produkte
Kontaktkanäle
- Telefon
- Brief
- Persönlich
- Online
Servicequalität
- Kompetenz
- Freundlichkeit
- Fallabschluss
- Bearbeitungsdauer
- individuelles Eingehen
- Kümmerbereitschaft
- Erreichbarkeit
- Schnelligkeit
- Verständlichkeit
Gesamteinschätzung
- Erfüllung Erwartungen
- Gesamtzufriedenheit
- Wiederwahl
- Weiterempfehlung
Ergebnis: Loyalität der Kundinnen und Kunden
Umsetzung der Kundenbefragung
Sie sind am Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden zur Servicequalität interessiert und wollen Ihre Ergebnisse im Benchmark vergleichen?
Bei der Umsetzung des imug BDEW-Servicemonitors setzen wir auf einen bewährten Leitfaden, der sämtliche Aspekte der Servicequalität und die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden in den Blick nimmt. Für die telefonische Nachkontaktbefragung nutzen wir Kontaktdaten Ihrer Kundinnen und Kunden, die vor kurzem einen Servicekontakt hatten. Erfahrungsgemäß werden pro geplantem Interview ca. zehn vollständige Kontaktdatensätze benötigt. Hier garantieren wir Ihnen die Einhaltung sämtlicher datenschutzrechtlicher Bestimmungen nach DSGVO und eine sichere Übermittlung der Daten per Cloud-basierter Lösung. Die Durchführung der Interviews erfolgt über das hauseigene CATI-Studio mit permanenter Supervision und Qualitätssicherung. Das Feedback zur Zufriedenheit mit dem Online-Service wird per Onsite-Befragung unmittelbar im Anschluss an die Portalnutzung eingeholt. Den Befragungszeitraum stimmen wir passgenau nach Ihren Wünschen ab.
Die Prozessschritte auf einen Blick
1. Auftaktworkshop
Im Teilnehmerkreis stimmen wir die Ziele und Inhalte der aktuellen Befragung ab.
2. Konzeption
Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Kontaktkanäle und die Größe der Stichprobe fest.
3. Priorität Datenschutz
Vor Befragungsstart schließen wir einen Vertrag zur Datenverarbeitung.
4. Kundenkontaktdaten
Über den imug Datentresor schicken Sie uns Kundenkontaktdaten für die Befragung zu.
5. Befragung
Wir führen die Interviews mit Ihren Kundinnen und Kunden in der gewünschten Stichprobe durch (ca. 5 Wochen).
6. Datenauswertung
Erstellung des Benchmarks aller Teilnehmenden und Analyse der wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit.
7. Reporting
Sie erhalten einen Bericht mit sämtlichen Benchmarkwerten und Rohdaten der Befragung.
8. Präsentation
Auf Wunsch präsentieren wir die Ergebnisse der Studie in Ihrem Haus und leiten Maßnahmen für die Praxis ab.
9. Tracking
Fortführung der Befragung, um die Entwicklung der Servicequalität im Zeitverlauf zu messen.
Unsere Leistungsmodule
Gemeinsam entwickeln wir Standards für eine zeitgemäße und kundenorientierte Schriftkommunikation – nahe am Kunden und als Aushängeschild eines fest etablierten Servicegedankens.
Wählen Sie aus unseren verschiedenen Bausteinen:
- Kundenfeedbacks zur Brief- und E-Mail-Qualität vertiefend analysieren
- Korrespondenz anhand konkreter Fallbeispiele überprüfen
- Standards für exzellente Kommunikation definieren
- Texte und Textbausteine überarbeiten
- Mitarbeitende nachhaltig qualifizieren
CATI-Befragung
Wir befragen insgesamt 550 Ihrer Kundinnen und Kunden zur Zufriedenheit mit ihrem jüngsten Servicekontakt.
Der Schwerpunkt liegt auf dem Kontaktkanal Telefon. Die Anzahl der Interviews in den Kontaktkanälen Brief, E-Mail und Persönlich kann je nach vorhandenem Datenvolumen gerne erhöht werden. Sie wollen den Befragungsstandard um eigene Fragen erweitern? Kein Problem – hier stimmen wir die Umsetzung im Vorfeld gemeinsam ab. Die telefonischen Interviews dauern ca. 6 Minuten und werden von uns im hauseigenen CATI-Studio durchgeführt.
Onsite-Befragung
Das Feedback zu der Zufriedenheit mit dem Online-Service wird per Onsite-Befragung eingeholt:
Unmittelbar nach der Nutzung des Kundenportals haben die Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, einen kurzen Fragebogen zu ihrer Einschätzung des Online-Service auszufüllen. Die Befragungsdauer liegt hier bei ca. 3 Minuten. Hierzu erstellen wir Ihnen einen Befragungslink, der auf der Homepage eingebaut wird. Die Ergebnisse werden per Verlinkung automatisch auf unserem Server gespeichert. Das Layout der Befragung passen wir gerne an entsprechende CD-Vorgaben an.
Korrespondenz +
Durch das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden erhalten Sie konkrete Hinweise, welche Serviceleistungen erwartet werden und wie Sie die Qualität in der täglichen Betreuung nachhaltig verbessern können.
Im Modul Korrespondenz + bieten wir Ihnen – auf Grundlage der Befragungsergebnisse – die weitere Evaluation und gezielte Verbesserung der Kundenkommunikation in den Bereichen Brief und E-Mail an.
Fokusgruppen
Im Anschluss an die Hauptbefragung werden tiefergehende Insights eingeholt.
Das hohe Mitteilungsbedürfnis der Kundinnen und Kunden kann im Nachgang der Nachkontaktbefragung durch Online-Fokusgruppen aufgegriffen und das Feedback noch einmal intensiviert werden. Online-Fokusgruppen ermöglichen es auf ideale Weise, genauer hinzuhören und Themenfelder gezielt zu vertiefen. Circa 90 Minuten wird zu einem ausgewählten Thema in einer Gruppe von rund acht Teilnehmenden diskutiert. So ergeben sich im Anschluss differenzierte Ableitungen für unternehmensspezifische Umsetzungen.
Unser Label für
TOP PERFORMER
Das imug Label Top Performer Kontaktqualität ist eine Auszeichnung von Unternehmen, die bei der Kundenbefragung des imug BDEW-Servicemonitors besonders gut abgeschnitten haben. Der imug BDEW-Servicemonitor ist eine Benchmark-Studie für Energieversorger zur Zufriedenheit mit dem Servicelevel an verschiedenen Touch Points.
Unternehmen, die über alle Kanäle hinweg einen Index-Wert von durchschnittlich 85 Punkten und in keinem Kanal weniger als 80 Punkte erzielen, sind für das Top-Performer- Label Kontaktqualität qualifiziert. Das Label dient als Verbraucherinformation zum Kundenservice von Energieversorgern und steigert die Transparenz von Leistungen am Markt. Die Auszeichnung richtet sich an Versorger, die ihre gute Performance im Kundenkontakt nachhaltig nach außen kommunizieren möchten.
Weiterführende Infos finden Sie in unserem Folder.