Mit Gefühl.
Das ist das Schöne an uns Menschen: Wir sind emotionsbegabte Wesen. Ohne unser Lächeln, ohne den mitfühlenden Blick und ohne Verständnis für andere kommen wir nicht weit. Gefühle sind der soziale Schmierstoff für alles.
Empathie: die ungenutzte Ressource
Erstaunlich dabei ist, dass diese Ressource im Berufsleben bisher viel zu wenig genutzt wird. Es hält sich hartnäckig die fatale Vorstellung, dass Gefühle nichts mit Professionalität zu tun haben. Dabei ist es anders herum: Wer die Emotionen der Kolleg*innen, der Kund*innen oder auch der Mitarbeiter*innen richtig lesen und einschätzen kann, hat einen großen Vorteil.
Das wichtigste Werkzeug dabei: Empathie. Klar: Das liegt nicht allen. Aber die gute Nachricht ist: Man kann es lernen. Empathie bewusst einzusetzen, ist besonders da wichtig, wo die eigenen Gefühle betroffen sind: Wenn jemand sich im Ton vergriffen hat. Oder wenn ein Vorwurf einfach nicht zutrifft. Dann ist es gut, wenn es ein Sicherungsnetz gibt - eine Matrix, durch die die geplante Reaktion gefiltert wird und die sicherstellt, dass sich die Sache nicht zusätzlich hochschaukelt.
Denn eins ist sicher: Emotionen gehören dazu. Bei Beschwerden machen sie sogar den Kern der Sache aus. Daher hilft es, wenn wir uns fragen: Was steckt eigentlich dahinter? Oft ist es Verunsicherung, die die Wogen sich aufschaukeln lassen. Die Sorge, nicht wahrgenommen oder nicht richtig verstanden worden zu sein. Vielleicht haben schlechte Erfahrungen zur Verärgerung beigetragen? Oder berechtigte Bedürfnisse sind nicht genug berücksichtigt worden? Es hilft, sich diese und viele andere Fragen zu Beginn einer Beschwerde-Antwort vorzulegen.
Wenn dann das Bedauern über den Ärger von Herzen kommt und es passgenaue Antworten auf die Bedürfnisse gibt, dann haben die Gefühle ihren Platz. Auch im Berufsleben.
Sie möchten mehr über die Rolle von Emotionen und über das Werkzeug Empathie wissen? Dann sind Sie in unserer Beschwerde-Werkstatt genau richtig.
Autor und Ansprechpartner
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... ist ausgebildeter Lehrer und Geisteswissenschaftler. Viele Jahre war er Führungskraft und Trainer im Customer-Care. Für die imug Beratungsgesellschaft ist er als Senior-Berater und Trainer im Bereich imug|customer tätig. Er qualifiziert, trainiert und coacht Mitarbeitende im Service.
Als Berater analysiert bzw. optimiert er die Kommunikation für Unternehmen aus verschiedenen Branchen und entwickelt neue Service-Konzepte.
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