Unser Leistungsangebot

Gruppendiskussionen bzw. Fokusgruppen sind ein Instrument der qualitativen Marktforschung und bieten die Möglichkeit vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen von Kund*innen, Mitarbeiter*innen und Bürger*innen zu erhalten und zu hinterfragen. Motive und Erfahrungen von einzelnen Teilnehmenden können aufgenommen werden und in die Diskussion einfließen. Meinungen und Einstellungen können von unterschiedlichen Personen aufgedeckt werden und anschließend durch eine Moderation hinterfragt werden. In der Regel nehmen 8 bis 10 Personen an einer Gruppendiskussion teil. Bei veränderten Settings kann der Teilnehmerkreis auch erweitert werden. Die Fokusgruppe unterscheidet sich von der Gruppendiskussion, indem ein bestimmter Reiz in Form von Fotos, Kurzreferaten oder Filmen in die Gruppe geben wird. Dies wird bei Gruppendiskussionen nicht in gleicher Intensität unternommen. Die Einsatzmöglichkeiten von Gruppendiskussionen und Fokusgruppen sind vielseitig und können zu unterschiedlichen Zeiten eines Markforschungsprozesses eingebunden werden:

• Alleinstellung: Als Stand-Alone Methode zur vollständigen Beantwortung einer Fragestellung.
• Vorstudie: Zur Vorbereitung einer standardisierten Befragung.
• Lupenfunktion: Im Nachklang einer standardisierten Befragung.
• Methodenkombination: Im Zusammenspiel mit anderen qualitativen Methoden.

Bei einem qualitativen Experten- bzw. Tiefeninterview werden die Teilnehmenden von geschulten Interviewer*innen zu einem bestimmten Themengebiet befragt. Im Vergleich zur standardisierten quantitativen Erhebung zeichnet sich der Ansatz des qualitativen Experten-/ Tiefeninterviews durch wesentlich größere Offenheit und Flexibilität aus. Sowohl die Reihenfolge und Gestaltung der Fragen ist flexibel, als auch die Antwortmöglichkeiten der Gesprächspersonen unbeschränkt. Damit können die Interviewten auch selbst Themenschwerpunkte wählen und wie in einem Alltagsgespräch mit eigenen Worten sprechen. Auf diese Weise wird ein tieferer Informationsgehalt im Vergleich zu quantitativen Befragungen erreicht. An Experten- und Tiefeninterviews sind besonders hohe Anforderungen zu stellen, welche die Befragungsmethode aber auch den Prozess der Befragungsdurchführung betreffen. Die Befragungen werden daher ausschließlich von inhaltlich versierten imug-Projektmitarbeiter*innen durchgeführt, welche sich durch Erfahrungen und entsprechende Qualifikation auszeichnen.

Eine schnelle Möglichkeit, vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen Ihrer Kund*innen zu erhalten bieten Live-Chats. Live-Chats können als Stand-Alone-Methode genutzt werden, um Fragestellungen zu beantworten. Sie können auch als Vorstudie eingesetzt werden, um gewisse Fragestellungen für spätere Befragungen zu testen. Live-Chats können aber auch im Nachklang einer Befragung durchgeführt werden, um vertiefend auf ausgewählte Ergebnisse blicken zu können. Im Gegensatz zu klassischen Gruppendiskussionen finden Live-Chats online statt. Zwischen 10 bis 15 Teilnehmer*innen diskutieren dabei zeitgleich schriftlich oder im Web-Cam-Meeting live miteinander. Ein Moderator stellt Fragen, setzt Impulse und führt durch den Chat. Bei der Umsetzung gibt es viele visuelle und technische Gestaltungsmöglichkeiten. Das können z.B. kleine Umfragen oder individuelle Aufgaben sein, über die im Anschluss diskutiert wird. Sie sind interessiert? Dann testen Sie unser Kennenlern-Angebot.

Eine Online Community (englisch für Internet-Gemeinschaft) ist eine organisierte Gruppe von Menschen, die im Internet in einer webbasierten und interaktiven Austauschplattform miteinander kommunizieren und im virtuellen Raum interagieren. Ähnlich wie bei Gruppendiskussionen oder Live Chats bieten Online Communities die Möglichkeit vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen von Kund*innen zu erhalten und zu hinterfragen.Sie als Unternehmen können mit Online Communities das Community-Leben beobachten und auch daran teilzunehmen.

Eine Online Community findet zeitlich asynchron statt, es handelt sich also nicht um eine zeitgleiche Live-Diskussion. Die Teilnehmer*innen werden im Vorfeld rekrutiert, die Anzahl kann je nach Forschungsziel variieren. Die Teilnehmenden erhalten in einem definierten Zeitraum Aufgaben, haben aber auch die Möglichkeit zum direkten Austausch untereinander und diskutierten gemeinsam in Form von Foren und Chats. Auch individuelle Tagebücher können erstellt werden. Bei der Umsetzung gibt es viele visuelle und technische Gestaltungsmöglichkeiten.

Sie überlegen auch, das Potenzial einer Online Community zu nutzen? Dann sprechen Sie uns gerne an!

Wie vertriebsorientiert agiert Ihr telefonischer Kundenservice? Welche Qualität haben Ihre E-Mails? Mit unseren Service Checks erhalten Sie ein objektives Feedback über die Beratungskompetenz und den gelebten Dienstleistungsgedanken an zentralen Kontaktstellen Ihres Unternehmens. Über die Mystery Analyse untersuchen wir Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens. Auf der Basis von Mystery Research definieren wir für Sie ein optimales Untersuchungsdesign. Und das, für alle relevanten Kontaktkanäle. Und das, immer abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisse. 

Neugierig geworden? Dann sprechen Sie uns direkt an. Gerne stellen wir Ihnen unseren Service-Check ausführlicher vor.

Schnell soll es gehen im Chat – Menschen, die sich für einen Chat mit dem Energieversorger entscheiden, versprechen sich einen zeitlichen Gewinn: keine Wartezeiten in der Telefonschleife und keinen Weg zum Kundenzentrum. Stattdessen bequem von der Couch aus oder unterwegs mit dem Smartphone. Zu einem Zeitpunkt, der gerade gut passt. Der Kontaktkanal Chat weckt Ansprüche. Klar soll es schnell gehen, die Qualität muss natürlich trotzdem stimmen – sachlich korrekte Antworten, die in Ihrer Informationstiefe aber genau den Bedarf treffen: nicht zu viel, nicht zu wenig. Um die Funktion und Qualität des Chat Angebots eines Unternehmens zu evaluieren, formulieren Mitarbeiter*innen von imug | research über den Chat an verschiedenen Tagen und Uhrzeiten Interessentenanfragen zu diversen im Vorfeld mit dem Auftraggeber abgestimmtem Themen. Die Reaktionen auf die Chat Anfragen werden per Screenshot dokumentiert und ausgewertet. Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit die Usability von Chatbots zu überprüfen. 

Sie sind an einem Chat-Check interessiert? Dann sprechen SIe uns gerne an.

Zahlreiche Studien zeigen: Das Telefon ist für Kunden immer noch Kontaktkanal Nr. 1. Eine optimale Servicequalität im telefonischen Kundenkontakt ist daher von zentraler Bedeutung, insbesondere im Umgang mit Bestandskunden. Doch wie ist der Umgang mit den Anrufern? Wie freundlich, kompetent und  zugewandt agieren Ihre Mitarbeitenden? Und wie lässt sich die Qualität am Telefon zielgerichtet und nachhaltig evaluieren? Neben Befragungen und Mystery Analysen bietet sich hier das Listening in (das Reinhören in Mitschnitten realer Kundengespräche) an. imug Experten hören sich die Gesprächsaufzeichnungen an und bewerten diese objektiv anhand einer Checkliste, oder eines Normierungshandbuchs. Gerne stellen wir Ihnen unsere Listening in Methode ausführlicher vor. Sprechen Sie uns gerne an.

Die Conjoint-Analyse findet insbesondere Anwendung im Bereich der Innovationsmarktforschung. Sie stellt ein wirkungsvolles Verfahren dar, um Kundenpräferenzen zu messen und das Kaufverhalten von Kunden zu prognostizieren. Das Ziel des Verfahrens ist, den Beitrag einzelner Merkmale und Merkmalsausprägungen zum Gesamtnutzen bzw. zur Kaufentscheidung eines Objekts/ Nutzung bestimmter Services festzustellen. Auf Basis von Gesamturteilen werden dabei die Teilnutzen einzelner Produkt- oder Servicemerkmale bestimmt.

Durch die Anwendung der Conjoint-Analyse lässt sich für Unternehmen z.B. das optimale Produkt/ der optimale Service ermitteln oder die Veränderungen am Markt bei Änderungen an bestehenden Produkten prognostizieren. Die gewonnenen Erkenntnisse der Kundenpräferenzen lassen sich für weiterführende Analysen nutzen und so beispielsweise das Marketing sinnvoll unterstützen. Darüber hinaus können Preisbereitschaften und Marktchancen für neue Produkte ermittelt werden.

Zu den Kernanliegen der Marktforschung zählt die Analyse, welche Attribute bestimmte Zielgrößen wie die Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung im Einzelnen beeinflussen. Hier ist davon auszugehen, dass nicht alle Attribute in der Unternehmenspraxis gleich wichtig sind, sondern es durchaus Rangfolgen und somit stets unterscheidbare Wichtigkeiten einzelner Faktoren gibt. Dabei gilt es herauszufinden, welche der vielfältigen Ansatzpunkte in der Praxis besonders dafür geeignet sind, durch eine optimierte Performance eine höhere Kundenzufriedenheit herzustellen. Durch den Fokus auf kritische, d.h. besonders wichtige Serviceattribute können Prioritäten gesetzt und begrenzte Ressourcen zielgerichtet eingesetzt werden.

Neuere Forschungsansätze setzen auf eine indirekte Bestimmung von relativen Wichtigkeiten anhand statistischer Treiberanalysen. Diese empirischen Modelle weisen gegenüber der direkten Abfrage von Wichtigkeiten eine höhere Validität auf, indem sie im Sinne einer Kausalanalyse den durchschnittlichen Einfluss einzelner Attribute auf die Gesamtbeurteilung berechnen. Die imug Beratungsgesellschaft nutzt standardmäßig das Verfahren Johnsons Epsilon, um Wichtigkeiten zu berechnen.

Die Clusteranalyse wird angewendet, um eine Menge von Objekten (z.B. Kunden) anhand vorher bestimmter Variablen in homogene Gruppen – sogenannte Cluster – zu unterteilen. Haupteinsatzgebiet der Clusteranalyse ist die Marktsegmentierung. Bei der Marktsegmentierung werden z. B. alle Kundinnen und Kunden eines Unternehmens nach ihren Vorlieben, gekauften Produkten, Kaufhäufigkeiten etc. in homogene Segmente eingeteilt, welche dann mit verschiedenen Maßnahmen differenziert bearbeitet werden können.

Im Rahmen der Clusteranalyse lassen sich befragte Personen demnach in verschieden e Gruppen bzw. Persönlichkeitstypen, z.B. hinsichtlich Ihrer Einschätzung von Servicequalität oder im Hinblick auf Eigenschaftsmerkmale einordnen. Dadurch besteht die Möglichkeit aus der Gruppe aller Befragten einzelne Zielgruppen oder Kundentypen zu selektieren und die se anhand ihrer Beurteilungen des Untersuchungsgegenstands oder auf Basis soziodemographischer Eigenschaften zu beschreiben.