Der Schriftkanal. Manche Kund*innen nutzen ihn gern. Für andere ist der Selfservice ideal. Und einige rufen lieber an. Überraschung: So geht es den Service-Mitarbeitenden auch. Viele betrachten E-Mail und Co. einfach als Tool. Andere wiederum lieben das Schreiben. Und noch andere vermeiden die Schriftkontakte, wo es geht.

Dabei ist Schreiben ein Handwerk, Texte können also tatsächlich ganz zielgerichtet, effizient und passgenau eingesetzt werden. Nun haben aber Menschen im Service meist ein anderes Handwerk gelernt. Häufig sind sie Kaufleute. Viele sind quer eingestiegen. Da ist das Schreiben nicht automatisch da. Und wird auch nicht unbedingt geliebt.

Die, die ganz sachlich an die Sache herangehen, strahlen oft auch genau das aus: Sachlichkeit, Emotionslosigkeit, häufig auch Fachbezogenheit. Das kann eine Stärke sein, muss es aber nicht. Manchmal fehlt wirklich die Empathie.

Die, die nicht gern schreiben, haben es vielleicht generell nicht so mit Texten. Also können sich Fehler einschleichen. Oder es fehlen die Puffersätze, die unsere Botschaften erst rund machen. Vielleicht werden auch komplizierte Dinge im Text nicht bewältigt und anschaulich gemacht, sondern in die Texte einfach hineinkopiert.

Aber auch die, die gern schreiben, können sich schwertun. Zum Beispiel, weil die Liebe zum Nominalstil und den Schachtelsätzen einfach so groß ist. Genau wie die Vorliebe für manch andere alte Zöpfe. Da fehlt es vielleicht nicht am guten Willen - sondern an der frischen handwerklichen Perspektive.

Und wer das Schreiben nicht als lästige Pflicht ansieht, ist natürlich dann auch in den Teams oft die Person, die die dicken Brocken zu bearbeiten hat: die Beschwerden, die technischen Anleitungen oder die schlechten Nachrichten. "Du machst das super!" heißt allzu häufig: "Wir lassen dich damit allein." Auch hier braucht es manchmal etwas Unterstützung. Und nur etwas KI reicht da leider nicht aus.

Also schneiden wir unsere Angebote passgenau zu. Wo die Grundlagen fehlen oder unvollständig sind, hilft die Schreibwerkstatt weiter. Wo eigentlich alles da ist und nur etwas aufgefrischt werden sollte, reicht ein halbtägiger Refresher.  Und wer spezielle Aufgaben hat, ist in unserer Aufbau-Werkstatt oder in unserer Beschwerde-Werkstatt gut aufgehoben.

Das Rad kann gern etwas größer sein, das in Sachen Korrespondenz gedreht werden soll? Sie möchten sich die Zeit für ein größeres Projekt nehmen? Unser modulares System bietet eine umfassende Perspektive:

• Modul 1: die Analyse. Hier schauen wir erst einmal auf das, was da ist. Wir analysieren Ihr Schriftgut und geben Ihnen eine Einschätzung. Das sorgt zum Beispiel dann für Klarheit, wenn im Team der Blick auf die eigenen Texte sehr unterschiedlich ausfällt.
• Modul 2: das Handbuch. Handwerk folgt Regeln. Die kann man aufschreiben. Am besten so, dass sie ganz genau zu Ihnen und Ihrem Team passen. Dann gibt es in der täglichen Arbeit eine wirksame Hilfestellung.
• Modul 3: die Überarbeitung. Manchmal kann es sinnvoll sein, eine Handvoll Referenztexte neu zu erstellen: als Vorlage, als Illustration, als Werbung für einen neuen, zeitgemäßen Stil.
• Modul 4: die Trainings. Hier kommt das ganze Projekt auf die Straße. Überzeugungsarbeit inklusive.
• Modul 5: die Implementierung. Die Sichtbarkeit solcher Vorhaben ist wichtig. Interne Paten oder Coaches können Sinn machen. Ein Team-Wiki kann helfen. Und auch eine Evaluation der Maßnahmen bisher zeigt, wo Sie mit dem Projekt stehen und ermöglicht letzte Korrekturen.

Neugierig geworden? Sprechen Sie uns einfach an. Wir finden die maßgeschneiderte Lösung für Sie.

Ganz schön harter Tobak, der Tonfall in dieser Beschwerde, oder? Bei aller Professionalität ist niemand davor sicher, eine Beschwerde persönlich zu nehmen. Vor allem nicht, wenn manche Formulierungen als unangemessen empfunden werden. Aber was sollte eigentlich gesagt werden? Was genau ist mit "Ihr seid doch ein Saftladen!" gemeint? Vielleicht: "Bitte hilf mir!"? Immerhin hat sich die Person ja gemeldet - wenn auch vielleicht nicht auf angenehme Weise. Sie gibt uns also eine Chance zu reagieren. Wir sollten sie nutzen - ganz ohne erhobenen Zeigefinger.

Wie kommen frische, verständliche und menschliche Texte eigentlich zustande? Die Amplitude der Ideen dazu ist erstaunlich.
Die einen möchten – nachdem der Senior endlich in den Ruhestand gegangen ist - erst einmal den steifen, schriftdeutschen und unpräzisen Nominalstil loswerden. Und können es gar nicht abwarten, endlich selbst loszulegen. Hier gilt es, die Kreativität in die richtigen Bahnen zu lenken.

Gerhard Richter, der Maler. Es gibt Bilder von ihm, die wirken wie Fotos. Wer aber ganz genau hinschaut, merkt: Es ist gar nicht so scharf wie gedacht. Das Signal ist gestört. Durch unerwünschte Informationen. Kunstvoll von Richter hinzugefügt. Das gibt es auch bei Texten, nur nicht so kunstvoll. Können Texte rauschen?
Ja. Und zwar genauso wie Bilder: Immer dann, wenn das Signal, die Botschaft, die Kernaussage nicht durchdringen.